失敗しないリフォーム業者の選び方 得意分野・実績・アフターケアを見極める

リフォーム業者も専門分野・得意分野・規模など多種多様に分かれる

ひとくちにリフォーム工事といっても、壁紙の張り替えから大規模な増改築まで、内容や規模は千差万別です。リフォーム業者も、昔からやっている大工・工務店から新たに参入した専門店まで多種多様です。医者でも内科、外科、小児科、産婦人科など専門があるように、リフォーム業者にも専門、得意不得意があります。希望のリフォーム分野と業者との相性が大切です。依頼するリフォームの内容や規模、あなたのこだわりの部分を得意とする業者を選びましょう。得意な業者を選べば、仕上がりの品質がよく価格も安くつくことが多くなります。

広告などで「総合リフォーム」「リフォーム全般」「トータルリフォーム」などとうたっていても、鵜呑みにするのは禁物です。看板だけで実態を伴わない場合も多くあります。万能医がいないように、多種多様なリフォームのすべてについて完壁に対応できるリフォーム業者はいません。業者の得意分野をよく見極めましょう。

一般的にいえば、主なリフォーム業者の種類と得意な分野は、以下のようになります。

リフォームの種類と得意分野

工務店・大工

全国に約一四万の事業所がある地元の業者です。従来からリフォームの主たる担い手でしたが、新規業者の参入にともないシェアが全体の半分くらいにまで低下してきています。大手フランチャイズチェーン(共通のブランド、看板を掲げています)に加盟するなどして営業力を強化するところが増えています。住宅の構造、間取りの変更を伴う戸建の増改築が得意ですが、インテリアなどデザイン面で弱いところがあります。地域に密着してこまめな対応をしてくれるところも多いようです。ただし、新築中心でリフォームの実績が少ないところもあるので、注意が必要です。

住宅会社

これまでは自社が建てた住宅のリフォームが中心でした。最近は新築需要の低迷を受けて、自社内にリフォーム専門の部署を設けたり、子会社を設立したりして、自社物件以外にも営業先を拡大しているところが増えてきています。増改築から設備関連や内装まで総合的に対応します。全国展開しているところも多くあります。

マンション会社

子会社である管理会社が、管理物件を中心に計画修繕などの対応をしている場合が多くあります。下請業者にまわすだけのところもありますが、リフォーム専門の子会社を設立して管理物件以外のリフォーム受注に注力するところも出てきています。

ゼネコン

過去に施工した物件の営繕部門を足がかりに、最近リフォームへ参入しています。大規模なリフォームに向いています。

リフォーム専門眉

最近増加している業種です。元々は工務店・設備工事庖・内装建材店などであったところが多く、餅は餅屋でそれぞれの出身分野を得意とします。リフォーム全般に対応するところもあります。ただし、建築の経験がなく営業だけの業者も多く、玉石混交なので注意が必要です。

住宅設備部材メーカーなどの系列店

メーカーが自社製品の取扱高の増加を目的として、「○○ショップ」などの統一したブランドで自社系列の代理庖を中心に展開しています。水まわりなどの自社メーカーの設備・部材関連のリフォームが得意です。そのメーカーの製品をぜひ使いたい場合はいいのですが、いろいろなメーカーの製品を比べて採用したいときは、系列メーカーの製品にこだわることが往々にしてあるので注意が必要です。増改築まで対応するところもあります。

専門工事業者

設備・塗装・屋根・内装インテリア・左官・エクステリア・建具など、それぞれの専門分野のリフォームが得意です。屋根の葺き替えや壁紙の張り替え、窓や建具の入れ替えなど、業者の専門分野だけで完結する工事であればおすすめです。増改築まで対応するところは多くありません。

流通業者

住関連商品を拡販するためインテリア部門やDIY部門にリフォーム窓口を設けて参入するところが多くあります。ホームセンター、家具店、百貨店、スーパーなど多様な業者がありますが、多くは営業中心で施工は下請業者にまかせています。

以上は、あくまで一般的な業者の種類と得意分野です。各社ごとに実際の得意分野は異なります。「得意なリフォーム工事は何ですか」と聞き、施工事例などで実績を確認して、業者の専門分野、得意分野を見極めましょう。先のホlムプロなどのアンケート調査でも、「リフォーム業者を選ぶ際に最も重視すること」として、「希望する部位のリフォーム実績があること」を選んだ人が全体の三O%と最も多くを占めました。

やはり希望するリフォームの部位、内容について、最近の実績が多い業者がよいでしょう。例えば、室内の改装でデザインを重視するのであれば、インテリアコーディネーターやプランナーがいて、実際の施工事例も多く、得意にしている業者がいいでしょう。間取りの変更を伴うようなリフォームの場合には、建物の構造・工法を熟知している工務店や専門店がいいでしょう。キッチンや風呂などの水まわりは、設備に強いメーカーなどの系列唐もよいといえます。マンションリフォームの場合、マンション特有の制約が多いので、マンションでの実績が多く得意にしている業者がいいでしょう。

仕上がりを左右する大事な点

リフォームは、出来合いの商品と違って、その仕上がりは現場での施工次第です。実際に施工する下請業者、職人の仕事によって工事の出来栄えが決まります。いくら

いい提案であっても、実際の施工に問題があっては台無しです。

リフォーム業者は、自社内に施工管理の体制をきちんと整えていますか。現場の施工管理、現場監督を自社でできますか。

建設業では、発注者から工事を請け負った会社(元請)が、現場で工事を行う職人を直接雇用しているわけではありません。工事の必要に応じて、専門の業者や職人(下請)と個別に契約をして工事を請け負わせるのが通常です。リフォームでは、大工、左官、設備業者などの多数の職人が現場に出入りし工事に従事します。こうした多数の職人を手配してきちんと管理する体制がないと、現場の施工はそれぞれの職人まかせになってしまいます。職人は不明な点やほかの職人と調整が必要な点があっても、勝手に判断して工事を進めてしまいます。職人の態度や現場の整理整頓、施工の内容が悪くてもほったらかしになります。職人の手配や工事の調整などの段取りがうまくいかずに、工期が遅れたり、工事がやり直しになったりします。はては仕上がりの品質が確保できなくなります。

施工管理の具体的な内容としては、以下のように、さまざまなことをしなければなりません。施工の下準備としての作業の段取り、材料や労務の手配にはじまり、工期どおりに工事を進める工程管理、計画どおりの強度・精度・性能などを維持する品質管理、材料や労務の手配や指導をする作業管理、職人が安全に計画どおりに働けるようにする労務管理、資材の受入・保管・処分などをする資材管理、現場周辺の清掃や安全に配慮する現場管理などです。

その業者では、現場の施工管理、現場監督は、営業の担当者がそのまま継続して担当しますか。リフォームでは、営業マンが継続して現場も担当することが多くなります。大手業者などでは、別の施工管理専門の担当者が引き継ぎます。施工管理の担当者が営業マンと異なる場合は、ぜひ会って話を聞きましょう。

きちんと図面で現場の職人と打合せをするのか、施工の品質基準はあるのか、どれくらいの頻度で現場管理に来てくれるのか、施工の品質検査を行っているのかなどについても聞いてみましょう。

これは訪問販売業者に多いのですが、いわゆる「丸投げ」をするところが結構あります。しかしそれ以外の業者の中にも、営業だけをして実際の現場の施工は下請の施工業者にそっくりそのまままかせっぱなし、ということは決して少なくありません。こうした施工の丸投げは、その業者に工事を依頼した発注者の信頼を裏切るだけではありません。施工管理がいい加減になり、工事の品質上の問題が生じやすくなる上に、余計な中間マージンが加わるので費用も高くつきます。工事に問題が発生したときも責任の所在が不明確です。迅速な対応も期待できません。

訪問販売業者は、下請業者に丸投げする際に工事費の30~60%も自社の取り分として中抜きしています。その分価格が高くなるか、あるいは価格が同じなら、その分部材の質を落としたり工事の手抜きをされたりしかねません。こうした極端な例でなくても、建設業界では、仕事を他社に回すだけで工事費の10~20%を抜くのはごく普通のことです。そこで建設業法も、発注者の承諾のある場合を除き、こうした丸投げ(一括下請負)を禁止しています(第二十二条)。リフォームのトラブル、クレームの多くは、現場の施工管理がきちんとできていなかったために発生します。しっかりした施工管理体制を整え、有能な施工管理者のいる業者を選びましょう。

リフォームの実績はこれを見て聞く

リフォーム業者に、その業者に「実際に施工した最近の事例をいくつか見せてもらえますか?」と聞いてみてください。施工内容に自信のある業者なら、待ってましたとばかりに喜んで写真や資料を見せながら、いろいろ説明してくれるはずです。雑誌やカタログなどに載っている他社の施工事例写真ばかり見せて、自社の施工現場の写真もないような業者は論外です。

依頼しようと考えているリフォームの分野、部位の事例はどれくらいの数があるのか、それは具体的にどんな事例なのか、仕上がり具合は自分のセンスに合うかなど、具体的にチェックしましょう。施工事例の内容と数を知ることで、その業者の実際の得意分野がわかります。また、希望するリフォームのイメージ固めにも役立つので、一石二鳥です。

リフォームを計画している場所の近所に、どれくらい施工事例があるかも聞いておきましょう。近所であれば業者に紹介してもらわなくても見に行ったり、利用者に直接話を聞いたり、その近所で評判を聞いたりして確認することもできます。

リフォーム業者に、実際の利用者を紹介してもらえれば、それにこしたことはありません。しかし、新築のオープンハウスなどと違って、リフォームの場合に利用者を紹介してもらうのが難しいことも多いでしょう。紹介された場合も、業者に好意的な利用者である点は割引いて考える必要があります。実際には紹介してもらわないとしても、利用者についての話を聞き施工前後の写真を見せてもらいましょう。

信頼できる業者かどうかは、最終的には利用者の満足次第です。積極的に利用者の声を集めてサービス向上に活かしている業者なら安心です。このような業者なら、アンケートの回答や利用者からの礼状などを喜んで見せてくれるでしょう。

アフターケアをしっかり出来る業者を見極める?

リフォームでは、時聞をおいてから不具合が現れることもあるので、施工後のアフターケアも大切なポイントです。工事を依頼する前に、アフターケアの内容をよく確認しておきましょう。

そのリフォーム業者は、施工後のフォローをしていますか。具体的にどのようなタイミングでどのような内容の対応をしてくれますか。例えば、施工完了一年後に訪問して無料で検査するなどです。こうした内容をきちんとルール化している業者がいいでしょう。

リフォーム業者の、施工内容について独自の保証(アフターサービス特約)をしているか、保証の対象、内容、期聞はどれくらいか、保証書あるいは契約書や約款に明記されているかを確認しましょう。ある調査によると、独自の保証基準を設定している業者はまだ全体の20%程度ということです。ただし、保証書だけを発行して雲隠れを決め込む業者も中にはいるので、他の点についてもよく確認しましょう。

また、リフォーム業者は、トラブル、クレームへの対応をどのように行っていますも確認するのがベターです。

「当社ではトラブルやクレームは一切ありません」という業者はやめておいたほうがいいでしょう。リフォームには、小さなものもも含めると、トラブルやクレームはっきものです。ある業界団体がきちんとした加盟業者に対してとったアンケート結果でも、一社あたり平均で月に約1.5件のクレームが発生していました。

大切なのは、発生したトラブル、クレームに対して業者がどのように対処するかです。最近のトラブル、クレームの事例とその対応について業者に聞いてみましょう。つつみかくさず、実情を話してくれるかがポイントです。トラブル、クレームへの対応は、場当たり的でなくきちんとルール化されているでしょうか。担当者だけでなくトップまで含め会社をあげて素早く対応するような業者なら、万が一の場合も安心でしょう。

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